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11月18日19時許，廣通車務(wù)段大理站2樓候車室里擠滿了候車旅客。

“Hello，Can I help you?(你好，我能幫助你嗎?)看到一名外籍旅客拿著手機急匆匆地來到車站“金花”服務(wù)臺，值班“金花”周俏主動用英語詢問。

原來，該旅客在與昆明的好友通話過程中，手機突然沒電了，而他還有重要的事要說，情急之下便向車站的“金花”服務(wù)臺求助。周俏立即將該旅客帶到車站客運值班室，并為他安排了充電的地方，還為他倒了杯開水。這名外籍旅客微笑著向周俏豎起了大拇指。

21時零5分，車站廣播通知乘坐K9638次列車的旅客準(zhǔn)備檢票進(jìn)站。在候車區(qū)的座位前，一名老大爺圍著行李邊打電話邊跺腳，神情緊張。在進(jìn)站口維持秩序的客運員楊倩立即上前與老大爺“嘰里咕嚕”地交流了起來。老大爺名叫楊云泉，準(zhǔn)備和兒子一起乘坐K9638次列車到昆明。由于很少出門，加之看到旅客都陸續(xù)進(jìn)站，而兒子卻遲遲未到，怕誤了車。由于楊倩是大理本地人，她早聽出楊大爺用白族話打電話，于是就用白族話安撫楊大爺，告訴他離開車時間還有20多分鐘，叫他別著急，楊大爺?shù)那榫w這才穩(wěn)定下來。

大理是旅游勝地，每年都會吸引大量中外游客乘火車來旅游觀光。由于服務(wù)對象來自不同國家和民族，曾發(fā)生過客運員與旅客語言溝通困難、導(dǎo)致服務(wù)工作不到位的情況。對此，大理站推出“多語種”服務(wù)方式，讓旅客在購票、候車、引導(dǎo)等服務(wù)中溝通“無障礙”。